Lastenheft CRM-System für den Vertrieb
Der Auftraggeber benötigt ein zentrales CRM-System für 40 Vertriebsmitarbeitende an drei Standorten, das Excel- und Outlook-Daten ablöst und Lead-, Angebots- sowie Besuchsmanagement unterstützt. Das CRM muss mit dem ERP für Aufträge und Rechnungen verbunden werden, mobile Nutzung ermöglichen und DSGVO-konform in der EU betrieben werden.
1. Einleitung und Zielsetzung
Die Kundendaten werden derzeit dezentral in Excel-Listen und Outlook verwaltet. Dadurch fehlen eine einheitliche Datenbasis, transparente Vertriebsprozesse und belastbare Auswertungen.
Ziel ist die Einführung eines zentralen CRM-Systems für 40 Vertriebsmitarbeitende an drei Standorten.
- Zentrale Verwaltung von Kunden, Kontakten, Leads, Aktivitäten und Angeboten
- Erfassung von Besuchsberichten über Smartphones
- Anbindung des ERP-Systems an das CRM für Aufträge und Rechnungen
- Bereitstellung von Auswertungen für die Vertriebsleitung
- DSGVO-konforme Speicherung und Verarbeitung innerhalb der EU
2. Ist-Zustand
Kunden- und Kontaktdaten liegen heute in mehreren Excel-Listen und in Outlook. Vertriebsaktivitäten, Besuche und Angebotsinformationen werden dadurch nicht einheitlich dokumentiert.
Die Vertriebsleitung benötigt künftig konsolidierte und aktuelle Informationen zu Leads, Angeboten, Aufträgen, Rechnungen und Aktivitäten.
- Bestehende Datenquellen: Excel-Listen und Outlook
- Drei Vertriebsstandorte ohne zentrale CRM-Datenbasis
- Manuelle oder dezentrale Pflege von Kunden- und Vertriebsinformationen
- Fehlende durchgängige Verbindung zwischen Vertrieb und ERP
- Auswertungen werden heute vermutlich manuell erstellt (Annahme)
3. Funktionale Anforderungen
Das CRM muss die nachfolgenden Vertriebsprozesse durchgängig unterstützen. Jede Anforderung ist anhand des angegebenen Abnahmekriteriums zu prüfen.
- Die Berechtigungen müssen standort- und rollenbezogen steuerbar sein.
- Alle relevanten Änderungen an Vertriebsdaten müssen nachvollziehbar bleiben.
Benutzer- und Rollenverwaltung
Das System muss Benutzerkonten für 40 Vertriebsmitarbeitende sowie Rollen für Vertriebsmitarbeitende, Vertriebsleitung und Administration unterstützen (Annahme).
Abnahme: Im Abnahmesystem werden mindestens 40 Benutzerkonten und die drei Rollen angelegt. Ein Testbenutzer kann ausschließlich die für seine Rolle freigegebenen Funktionen und Daten nutzen.
Kunden- und Kontaktverwaltung
Das System muss Kunden, Ansprechpartner, Adressen, Kontaktdaten, Zuständigkeiten und kundenbezogene Aktivitäten zentral verwalten.
Abnahme: Ein Testkunde mit mindestens zwei Ansprechpartnern wird angelegt, bearbeitet und gespeichert. Die Datensätze sind anschließend über die Suche auffindbar und dem zuständigen Vertriebsmitarbeitenden zugeordnet.
Leadmanagement
Das System muss Leads mit Quelle, Status, Verantwortlichem, Potenzial, nächster Aktivität und Umwandlung in einen Kunden oder eine Verkaufschance verwalten.
Abnahme: Ein Testlead durchläuft mindestens die Status neu, qualifiziert und abgeschlossen. Bei der Umwandlung werden die vereinbarten Daten ohne erneute manuelle Eingabe in den Kunden- und Verkaufschancendatensatz übernommen.
Angebotsmanagement
Das System muss Angebote mit Kunde, Positionen oder Angebotswert, Gültigkeit, Status, Verantwortlichem und Versionen erfassen und verfolgen.
Abnahme: Für einen Testkunden werden zwei Versionen eines Angebots angelegt. Die aktuelle Version, der Status und der historische Stand der ersten Version sind eindeutig erkennbar.
Mobile Besuchsberichte
Das System muss Besuchsberichte auf Smartphones erfassen können, einschließlich Kunde, Datum, Teilnehmer, Ergebnis, nächster Schritt und optionaler Anlage. Die Unterstützung von iOS und Android wird vorausgesetzt (Annahme).
Abnahme: Ein Besuchsbericht wird auf einem iOS- und einem Android-Smartphone angelegt, gespeichert und dem Kunden zugeordnet. Nach dem Speichern sind Ergebnis und nächste Aktivität im Kundendatensatz sichtbar.
Outlook-Anbindung
Das System muss relevante Outlook-Kontakte, E-Mails und Kalendertermine einem Kunden oder einer Aktivität zuordnen können.
Abnahme: Im Abnahmetest werden mindestens 20 Testmails und 10 Testtermine aus Outlook einem CRM-Kunden zugeordnet. Die Zuordnung ist im CRM einsehbar und ein CRM-Termin erscheint im freigegebenen Outlook-Kalender.
ERP-Anbindung für Aufträge und Rechnungen
Das CRM muss Aufträge und Rechnungen aus dem ERP kundenbezogen anzeigen und den Status sowie relevante Beträge übernehmen können.
Abnahme: Für mindestens 10 Testkunden werden je ein Auftrag und eine Rechnung aus dem ERP übertragen. Auftrag, Rechnungsstatus und Betrag sind im zugehörigen CRM-Kundendatensatz sichtbar und stimmen mit dem ERP überein.
Aktivitäten und Wiedervorlagen
Das System muss Aufgaben, Termine, Wiedervorlagen und Verantwortlichkeiten erfassen sowie fristbezogene Erinnerungen auslösen.
Abnahme: Für einen Testkunden wird eine Aufgabe mit Fälligkeit und Verantwortlichem angelegt. Die Aufgabe erscheint in der persönlichen Aufgabenliste und erzeugt spätestens zum definierten Erinnerungszeitpunkt eine Benachrichtigung.
Vertriebsauswertungen
Das System muss Auswertungen für Vertriebsleitung und berechtigte Nutzer zu Leads, Verkaufschancen, Angeboten, Aktivitäten, Aufträgen und Rechnungen bereitstellen.
Abnahme: Die Vertriebsleitung kann einen Bericht für einen frei wählbaren Zeitraum nach Standort und Verantwortlichem filtern und als PDF oder CSV exportieren. Die Summen für mindestens 100 Testdatensätze stimmen mit den zugrunde liegenden Datensätzen überein.
Datenimport und Migration
Das System muss Daten aus den vorhandenen Excel-Listen sowie freigegebene Kontakte und relevante Daten aus Outlook importieren können.
Abnahme: Ein definierter Testbestand wird importiert. Vor dem Import werden Pflichtfelder, Dubletten und fehlerhafte Datensätze gemeldet; nach dem Import wird ein Protokoll mit übernommenen, abgewiesenen und zusammengeführten Datensätzen bereitgestellt.
Suche und Kundenübersicht
Das System muss eine zentrale Suche und eine Kundenübersicht mit Stammdaten, Kontakten, Leads, Angeboten, Aktivitäten, Aufträgen und Rechnungen bereitstellen.
Abnahme: Ein Nutzer findet einen Testkunden über Name, Kundennummer und E-Mail-Adresse. In der Kundenübersicht werden alle zugeordneten Testobjekte aus CRM und ERP angezeigt.
Änderungshistorie und Datenexport
Das System muss Änderungen an kritischen Kunden-, Lead- und Angebotsdaten mit Benutzer, Zeitpunkt und Änderungsinhalt protokollieren sowie berechtigte Datenexporte ermöglichen.
Abnahme: Eine Änderung an einem Testkunden und einem Angebot wird durchgeführt. Benutzer, Zeitstempel, alter und neuer Wert sind in der Historie sichtbar; ein berechtigter Administrator kann die zugehörigen Daten in einem maschinenlesbaren Format exportieren.
4. Nicht-funktionale Anforderungen
Das CRM muss für die tägliche Nutzung an drei Standorten zuverlässig, sicher und mit vertretbaren Antwortzeiten betrieben werden.
Die folgenden Zielwerte gelten als Planungswerte und sind im Projekt vertraglich zu bestätigen.
- Die Zielwerte gelten für die produktive Standardnutzung und nicht für geplante Wartungsfenster.
- Sicherheits- und Datenschutzanforderungen gelten für Anwendung, Schnittstellen, Datenbanken, Backups und Administrationszugänge.
Verfügbarkeit
Das CRM muss eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,5 Prozent außerhalb angekündigter Wartungsfenster erreichen.
Abnahme: Der Anbieter stellt für die ersten drei vollständigen Betriebsmonate einen Verfügbarkeitsbericht bereit. Der Bericht weist eine Verfügbarkeit von mindestens 99,5 Prozent nach.
Performance
Standardaktionen müssen bei bis zu 30 gleichzeitig aktiven Benutzern in höchstens drei Sekunden antworten; Standardberichte müssen in höchstens zehn Sekunden starten (Annahme).
Abnahme: Ein Lasttest mit 30 gleichzeitig aktiven Testbenutzern bestätigt für mindestens 95 Prozent der Standardaktionen eine Antwortzeit von höchstens drei Sekunden und für Standardberichte höchstens zehn Sekunden bis zum Ergebnisbeginn.
Sicherheit und Berechtigungen
Das System muss rollenbasierte Zugriffe, verschlüsselte Übertragung, Verschlüsselung gespeicherter Daten und Mehrfaktor-Authentifizierung für administrative Zugänge unterstützen.
Abnahme: Ein Berechtigungstest weist nach, dass nicht freigegebene Kunden- und Verwaltungsdaten nicht angezeigt oder exportiert werden können. Ein Administrationszugang lässt sich nur mit aktivierter Mehrfaktor-Authentifizierung anmelden.
Datenschutz und Nachvollziehbarkeit
Das System muss Funktionen für Auskunft, Berichtigung, Löschung, Einschränkung der Verarbeitung und maschinenlesbaren Datenexport unterstützen. Aufbewahrungs- und Löschregeln müssen konfigurierbar sein.
Abnahme: Für einen Testkontakt werden Auskunfts-, Export- und Löschprozesse durchgeführt. Die Ergebnisse werden protokolliert, und nach Ablauf einer definierten Aufbewahrungsfrist wird der Datensatz automatisch oder durch einen berechtigten Nutzer gelöscht.
Bedienbarkeit
Die zentralen Aufgaben Kundenanlage, Leadpflege, Besuchsbericht und Aufgabenbearbeitung müssen ohne technische Spezialkenntnisse möglich sein.
Abnahme: Mindestens acht Testpersonen aus allen drei Standorten führen die vier zentralen Aufgaben anhand eines Testszenarios durch. Mindestens 80 Prozent schließen jede Aufgabe ohne Unterstützung und ohne kritischen Bedienfehler ab.
Skalierbarkeit
Das System muss mindestens 60 aktive Benutzer und die im Mengengerüst genannten Datenmengen ohne grundlegende Architekturänderung unterstützen (Annahme).
Abnahme: Der Anbieter bestätigt schriftlich die Unterstützung von mindestens 60 aktiven Benutzern und den genannten Datenmengen und weist dies durch einen Last- oder Referenztest nach.
Backup und Wiederherstellung
Produktive Daten müssen mindestens täglich gesichert werden. Als Planungswerte gelten ein maximaler Datenverlust von 24 Stunden und eine Wiederherstellungszeit von acht Stunden (Annahme).
Abnahme: Ein Wiederherstellungstest wird dokumentiert. Dabei werden Daten aus einem Sicherungsstand wiederhergestellt und die Zielwerte für maximal 24 Stunden Datenverlust und acht Stunden Wiederherstellungszeit eingehalten.
5. Schnittstellen und Datenmigration
Das CRM muss an Outlook und das bestehende ERP angebunden werden. Die konkrete technische Umsetzung richtet sich nach den vom Auftraggeber bereitzustellenden Schnittstellenspezifikationen.
Die Migration erfolgt aus den vorhandenen Excel-Listen und den fachlich freigegebenen Outlook-Daten. Vor der Produktivmigration ist ein Testimport mit Bereinigung und Abgleich durchzuführen.
- Outlook: Kontakte, relevante E-Mails und Kalendertermine
- ERP: Kundenbezug, Aufträge, Rechnungen, Status und relevante Beträge
- Excel: Kunden, Ansprechpartner, Leads, Angebote und weitere freigegebene Vertriebsdaten
- Bereitstellung eines Feldmappings einschließlich Pflichtfeldern und Dublettenregeln
- Protokollierung von Fehlern, nicht importierten Datensätzen und manuellen Korrekturen
- Synchronisationsintervall für das ERP: mindestens täglich, Echtzeit oder nahezu Echtzeit nach technischer Prüfung (Annahme)
6. Rahmenbedingungen
Die Verarbeitung personenbezogener Daten muss den Anforderungen der DSGVO und den ergänzenden nationalen Datenschutzvorschriften entsprechen. Vor Beginn der produktiven Verarbeitung ist ein Auftragsverarbeitungsvertrag abzuschließen, sofern der Anbieter als Auftragsverarbeiter tätig wird.
Das CRM muss in der EU gehostet werden. Dies gilt auch für Datenbanken, Backups, Protokolle, Supportzugriffe und eingesetzte Unterauftragnehmer, soweit personenbezogene Daten betroffen sind.
- Festlegung von Zweck, Rechtsgrundlage, Verantwortlichkeiten und Aufbewahrungsfristen
- Unterstützung von Betroffenenrechten, Löschkonzept und Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten
- Abschluss und Prüfung eines Auftragsverarbeitungsvertrags einschließlich Unterauftragnehmern
- Durchführung einer Datenschutz- und Sicherheitsbewertung vor dem Produktivbetrieb
- Verschlüsselung bei Übertragung und Speicherung sowie kontrollierte Administrationszugriffe
- Meldung und Behandlung von Sicherheitsvorfällen nach vertraglich festgelegten Fristen
- Einbindung des Betriebsrats, wenn das System eine Überwachung von Verhalten oder Leistung ermöglicht; dies betrifft insbesondere Auswertungen zu Aktivitäten, Terminen, Besuchen oder individuellen Vertriebskennzahlen gemäß § 87 Abs. 1 Nr. 6 BetrVG
- Die Nutzung des Systems darf nicht ohne abgestimmte Regelung zur individuellen Verhaltens- oder Leistungskontrolle eingesetzt werden
7. Mengengerüst
Das CRM wird für 40 Vertriebsmitarbeitende an drei Standorten dimensioniert. Die folgenden zusätzlichen Datenmengen sind Planungsannahmen und vor Projektbeginn zu validieren.
Die Lösung muss die gemeinsame Nutzung durch alle drei Standorte mit standortübergreifenden Berechtigungen und Auswertungen unterstützen.
- Benutzer: 40 Vertriebsmitarbeitende; zusätzlich zwei Administrationskonten (Annahme)
- Standorte: drei
- Kunden- und Ansprechpartnerdaten: bis zu 100.000 Datensätze (Annahme)
- Leads und Verkaufschancen: bis zu 50.000 Datensätze (Annahme)
- Aktivitäten und Besuchsberichte: bis zu 200.000 Datensätze (Annahme)
- Dokumente und Anlagen: bis zu 10 GB im ersten Betriebsjahr (Annahme)
- Gleichzeitige aktive Benutzer: bis zu 30 (Annahme)
8. Lieferumfang
Der Auftragnehmer muss eine betriebsbereite CRM-Lösung einschließlich Einführung, Datenmigration, Schnittstellen, Schulung und Dokumentation liefern.
Nach dem Go-live ist eine definierte Anlaufbetreuung mit Support und Fehlerbehebung bereitzustellen.
- Fachliche und technische Konzeption einschließlich Rollen- und Berechtigungskonzept
- Konfiguration des CRM und Einrichtung der drei Standorte
- Implementierung und Test der Outlook- und ERP-Anbindung
- Datenbereinigung, Testmigration und Produktivmigration aus Excel und Outlook
- Schulung von 40 Vertriebsmitarbeitenden und der Vertriebsleitung; drei Schulungstermine werden angenommen
- Administrations-, Benutzer- und Schnittstellendokumentation in deutscher Sprache
- Testfälle, Testprotokolle und Übergabedokumentation
- Go-live-Unterstützung und mindestens vier Wochen Hypercare-Support (Annahme)
9. Zeitrahmen und Budgetrahmen
Als Planungsannahme wird eine Projektdauer von etwa sechs Monaten ab Beauftragung vorgesehen. Die produktive Einführung soll nach erfolgreicher Migration, Schnittstellenprüfung, Schulung und Abnahme erfolgen.
Als vorläufiger Budgetrahmen werden 150.000 bis 250.000 Euro netto für Konzeption, Konfiguration, Migration, Schnittstellen, Schulung und Einführung angenommen. Laufende Lizenz-, Hosting- und Supportkosten sind separat auszuweisen.
- Phase 1: Anforderungsanalyse und Fachkonzeption, etwa vier Wochen (Annahme)
- Phase 2: Konfiguration und Schnittstellenentwicklung, etwa zehn Wochen (Annahme)
- Phase 3: Migration, Integrationstest und Anwenderabnahme, etwa vier Wochen (Annahme)
- Phase 4: Schulung, Pilotbetrieb und Rollout, etwa vier Wochen (Annahme)
- Abweichungen vom Zeit- oder Budgetrahmen müssen begründet und freigegeben werden
10. Abnahme
Die Abnahme erfolgt nach erfolgreichem Funktionstest, Integrationstest, Migrationstest, Sicherheitstest und Anwenderprüfung. Grundlage sind die Anforderungen dieses Lastenhefts sowie die im Pflichtenheft konkretisierten Testfälle.
Die Abnahme wird durch den Auftraggeber schriftlich erklärt. Nicht kritische Restmängel dürfen nur mit verbindlichem Behebungsplan und Termin übernommen werden.
- Alle MUSS-Anforderungen sind erfüllt und durch Testprotokolle nachgewiesen.
- Die Testmigration ist fachlich geprüft und die Anzahl importierter, abgewiesener und zusammengeführter Datensätze ist dokumentiert.
- Die Outlook- und ERP-Schnittstellen funktionieren mit den vereinbarten Testdaten.
- Die mobilen Besuchsberichte wurden an allen drei Standorten oder mit Vertretungen aller drei Standorte erfolgreich getestet.
- Die Datenschutz-, Berechtigungs- und Sicherheitsprüfungen sind ohne kritischen Mangel abgeschlossen.
- Die Betriebs- und Benutzerdokumentation wurde vollständig übergeben.
- Kritische Mängel verhindern die Abnahme; wesentliche Mängel müssen vor der Abnahme behoben werden.
Vor der Verwendung klären
Diese Punkte und Annahmen sind im Beispiel offen — in deinem Vorhaben musst du sie festlegen.
- Welches ERP-System einschließlich Version und vorhandener Schnittstellen soll angebunden werden, und soll die Integration nur lesend oder auch schreibend erfolgen?
- Welche Excel-Listen und Outlook-Postfächer sind relevant, wie groß sind die Datenbestände und welche Daten dürfen migriert werden?
- Welche Rollen, Standorteinschränkungen, Freigabeprozesse und Auswertungen benötigt die Vertriebsleitung genau?
- Welche Smartphone-Betriebssysteme und Geräte werden verwendet, und muss die Erfassung von Besuchsberichten offline möglich sein?
- Welche gesetzlichen oder fachlichen Aufbewahrungsfristen, Löschregeln und Rechtsgrundlagen gelten für Kunden-, Besuchs- und Kommunikationsdaten?
- Ist der Betriebsrat bereits einzubinden, und welche Auswertungen zu individuellen Aktivitäten oder Vertriebsleistungen sind zulässig?
- Welche verbindlichen Service-Level, Betriebszeiten, Lizenzmodelle und Bestandteile des Budgetrahmens gelten für Hosting, Support und laufende Kosten?